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サスティナビリティ
カスタマーハラスメントに対する基本方針

カスタマーハラスメントに対する基本方針

エネックス株式会社は、お客様に安全・安心なガス供給および関連サービスを提供することを使命としています。
その実現のためには、従業員が安心して業務に従事できる環境の確保が不可欠であると考えています。
当社では、お客様からのご意見・ご要望には誠実に対応いたしますが、社会通念上相当な範囲を超え、従業員の就業環境を害する言動については、カスタマーハラスメントとして組織的に対応いたします。

■ カスタマーハラスメントの定義

お客様からの要求・言動のうち、その内容に妥当性を欠くもの、または内容が妥当であっても手段や態様が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境における安全や人格を害するものをカスタマーハラスメントと定義します。

■ 該当する行為の例

以下のような行為は、カスタマーハラスメントに該当する可能性があります。
なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではありません。

（1）精神的攻撃

・暴言、侮辱、人格否定、差別的発言

・大声、威圧的態度、執拗な叱責

（2）身体的攻撃・威嚇

・暴力行為

・脅迫、危害を示唆する言動

（3）過剰・不当な要求

・社会通念上過度なサービス提供の要求

・正当な理由のない過剰サービス、不当な金銭補償の要求

・土下座の要求等

（4）拘束的行為

・長時間にわたる電話・居座り・監禁

・繰り返しのクレーム

・何度も同じ説明や謝罪をさせる業務等に支障を及ぼす行為

・継続的な(繰り返される)、執拗な(しつこい)言動

（5）プライバシー侵害・誹謗中傷

・従業員の個人情報の詮索・公開

・SNS・インターネット上での誹謗中傷

（6）来社・来訪の強要

・事務所（事業所内）への不法侵入、正当な理由のない業務スペースへの立入り

・お客様のご自宅、指定する場所等への訪問での説明、謝罪の強要

■カスタマーハラスメントが確認された場合の対応方針

当社は、カスタマーハラスメントが確認された場合、従業員の安全確保および適正な業務遂行のため、以下の方針で対応します。

・被害を受けた従業員の安全確保およびメンタルケアを優先

・組織として対応し、個人に対応を任せない

・記録の保存および事実関係の把握

・応対の中止および業務の一時中断

・悪質な場合は、サービス提供の停止・契約解除

・訪問対応の見直し（複数対応への切替等）

・悪質なものや犯罪行為に該当すると判断した場合は、所轄の警察署への相談・告発や弁護士等の専門家と連携した法的措置を含めた厳正な対処

※安全確保が困難と判断した場合は、やむを得ず作業・点検等を中断する場合があります。

■ 業務における具体的対応

（1）営業・保安・施工業務

・威圧的な言動や長時間拘束があった場合は、その場で作業を中断します

・安全確保が困難と判断した場合は、やむを得ず作業・点検等を中断する場合があります

・状況により、後日の複数名対応へ切替えます

・従業員の安全が確保できないと判断した場合は、訪問を見送ることがあります

※安全確認ができない場合、ガス供給に影響が生じることがあります

（2）電話・受付対応

・暴言や長時間拘束等があった場合は、その態様により対応を終了することがあります

・内容に応じて、書面対応や担当部署対応へ切替える場合があります

■ 社内体制の事前の取り組み

当社では、カスタマーハラスメント防止のため、以下の取り組みを行っています。

・従業員向け相談窓口の設置

・応対内容の記録および必要に応じた通話録音

・訪問業務における複数対応・緊急連絡体制の整備

・カスタマーハラスメント対応に関する教育・研修の実施

■お客様へのお願い

エネックス株式会社は、お客様との信頼関係を大切にし、より良いサービス提供に努めております。
すべてのお客様におかれましても、節度ある言動にご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。